PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SULSELBAR KCP ANTANG MAKASSAR

Abstract

ABSTRAK

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan nasabah setelah membandingkan kinerja (hasil) produk atau layanan yang mereka terima dengan ekspektasi awal mereka; jika kinerja sesuai atau melebihi ekspektasi, nasabah puas, dan jika di bawah ekspektasi, nasabah kecewa, yang berdampak pada loyalitas, pembelian ulang, dan rekomendasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah di PT. Bank Sulselbar KCP Antang Makassar. Penelitian kuantitatif ini dapat diklasifikasikan sebagai penelitian kuantitatif asosiatif. Populasi penelitian mencakup 38.580 nasabah, sedangkan penarikan sampel menggunakan rumus slovin sehingga ditetapkan sampel sebesar 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan persentase yang diolah dengan SPSS 27. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan dan kepercayaan, baik secara parsial maupun simultan, memiliki pengaruh positif dan substansial terhadap minat menggunakan Gojek. Temuan penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan dan kepercayaan, baik secara parsial maupun simultan, memiliki pengaruh positif dan substansial terhadap kepuasan nasabah.

ABSTRACT

Customer satisfaction is the feeling of pleasure or disappointment experienced by customers after comparing the performance (results) of a product or service they receive with their initial expectations; if performance meets or exceeds expectations, customers are satisfied, and if it falls short of expectations, customers are disappointed, which impacts loyalty, repeat purchases, and recommendations. This study aims to evaluate consumer perceptions of satisfaction levels. This study was conducted on customers at PT. Bank Sulselbar KCP Antang Makassar. This quantitative research can be classified as associative quantitative research. The study population included 38,580 customers, while sampling used the Slovin formula, thus determining a sample size of 100 respondents. This study used quantitative descriptive analysis with percentages processed with SPSS 27. The research findings indicate that ease of use and trust, both partially and simultaneously, have a positive and substantial influence on interest in using Gojek. The research findings indicate that customer relationship management and trust, both partially and simultaneously, have a positive and substantial influence on customer satisfaction.